Service
Quality (Servqual) GAP model
GAP
1
GAP 1
Customer expectation-management gap. This gap addresses the difference between
consumers’ expectations and management’s perceptions of service quality.
GAP 1 Consumer expectation-management perception
gap : Management may have inaccurate perception of what consumers actually
expect. It requires the appropriate management processes, market analysis tools
and attitude.
GAP
1 Is essentially measured as the difference in actual customer expectations and
perception of managers about customer expectations.
สรุป ความต้องการของลูกค้าและการจัดการความต้องการของลูกค้า
ในการบริการจะต้องนักการตลาดจะต้องจัดการความคาดหวังทั้ง/ให้เหมาะสมต้องการให้บริการ
GAP 2
GAP 2 Management
perception-service quality specifications gap. This gap addresses the
difference between management’s perceptions of consumer’s expectations and
service quality specifications, i.e. improper service-quality standards.
GAP
2 Is measured as the distance between the perception of management of
organization and service standards according to customer experience.
GAP 2 There may be an inability on
the part of the management to translate customer expectations into services
quality specification. This gap relates to aspects of service design.
สรุป เมื่อได้ความคาดหวังจากลูกค้าและความต้องการขององค์กร
นักการตลาดจะต้อง ระบุมาตราฐานเพื่อในการบริการที่ดี
GAP 3
GAP
3 Service quality specification-service delivery gap. This gap addresses the
difference between service quality specifications and service actually
delivered, i.e. the service performance gap.
GAP 3 Guidelines for service delivery do not guarantee
high-quality service delivery of performance. Reasons for this include lack of
sufficient support for the frontline staff, process problems, or
frontline/contact staff performance variability.
GAP 3
Is defined as the difference between experience specification and the actual
delivery of experience to customer.
สรุป มาตรฐานการบริการในการให้บริการและคุณภาพการให้บริการนั้น
ไม่สามารถการันตรีว่าบริการนั้นดีหรือเปล่า เนื่องด้วย
มาตรฐานเหล่านี้มีปัจจัยอื่นมาเป็นตัวกำหนดด้วยเช่น พนักงาน
ขั้นตอนการทำงานและการสื่อสารจากภายใน องค์กรณ์ออกไป
GAP
4
GAP 4
Service delivery-external communication gap. This gap addresses the difference
between service delivery and the communications to consumers about service
delivery.
GAP
4 Consumer expectations are fashioned by
the external communications of an organization.
GAP 4
Is signified as the difference between the actual delivery of experience to
customers and the communication to customers.
สรุป ช่องทางในการสื่อสารเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ดีของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
GAP 5
GAP 5 Perceived quality service depends on the size and
direction of GAP 5 which in turn on depends on the nature of the gaps
associated of marketing, design and delivery of services.
GAP 5 This Gap is referred to as the gap between expected and
perceived quality of service.
สรุป การให้บริการที่มีคุณภาพ จะขึ้นอยู่กับการกำหนดทิศทาง
ของนักการตลาด ในการส่งมอบการบริการให้ผู้ใช้บริการ
เกินการประทับใจและประการณ์ในการใช้บริการ
